Dans un contexte de réorganisation interne et de projets de transformation d’ampleur, Colombes Habitat Public a expérimenté une mission d’assistance à maîtrise d’usage (AMU) avec Kunagi. Pour Kamel Lagraa, directeur du patrimoine, cette démarche participative a permis de sécuriser les choix, d’objectiver les attentes des locataires et de consolider le programme avant le lancement des travaux.

Entretien:

Kunagi : Depuis la réorganisation interne engagée l’an dernier par Colombes Habitat Public, vous êtes directeur du patrimoine. En quoi consiste cette fonction ? 

Kamel Lagraa : « Mon périmètre regroupe les opérations NPNRU*, les réhabilitations, les résidentialisations, les démolitions, mais aussi la maintenance, les travaux d’investissement, les contrats d’exploitation et la proximité. L’enjeu principal de cette nouvelle direction est de faire travailler ensemble des équipes qui, historiquement, fonctionnaient davantage en silo ». 

Kunagi : Quels sont aujourd’hui vos principaux enjeux ? 

Kamel Lagraa : « Mon rôle est de créer de la transversalité. Le technique, la proximité, la gestion locative ou encore le financier doivent se parler en permanence. On ne peut plus piloter des opérations complexes sans coordination forte. La création de la direction du patrimoine répond justement à cet objectif : décloisonner et structurer. 

Kunagi : Dans quel contexte avez-vous lancé la mission d’assistance à maîtrise d’usage (AMU) ? 

Kamel Lagraa : « Nous avions déjà mis en place des enquêtes locataires dans le cadre de nos programmes de travaux. Mais la démarche de diagnostic, notamment des usages des parties communes, restait essentiellement interne et peu structurée. Lorsque l’AMU nous a été proposée dans le cadre du projet Colombes Est, je n’avais pas d’avis tranché. Je connaissais le principe, mais sans l’avoir expérimenté. J’avais besoin de voir concrètement ce que cela pouvait apporter ». 

Kunagi : Aviez-vous des réserves au départ ? 

Kamel Lagraa : « Oui, principalement la crainte d’un doublon avec les enquêtes déjà menées et d’une complexité supplémentaire dans la conduite du projet. Je me demandais quel serait l’intérêt réel. Est-ce que cela allait rallonger les délais ? Est-ce que cela allait créer des attentes difficiles à gérer ? Des questions légitimes ». 

Kunagi : Qu’est-ce qui vous a convaincu ? 

Kamel Lagraa : « Le diagnostic d’usage a permis d’objectiver les attentes. Les ateliers de co-conception ont ensuite donné une dimension très concrète aux échanges. Même si la participation n’a pas été massive dès le départ, elle a progressé au fil du temps. Surtout, les discussions portaient sur des arbitrages réels, pas sur des principes abstraits. 

Je prends un exemple précis : j’étais en désaccord sur la localisation d’un local vide-ordures dans la partie nord de la résidence. Les retours locataires sont venus confirmer la pertinence du choix proposé. Sans cette démarche, nous aurions peut-être maintenu une position moins adaptée. Là, la décision était sécurisée ». 

Kunagi : En quoi la démarche a-t-elle eu un impact opérationnel ? 

Kamel Lagraa : « Elle m’a rassuré sur l’attente des locataires pour le jour où je vais les rencontrer en réunion publique. Le programme que nous présentons n’est pas déconnecté du terrain. Il correspond, dans les grandes lignes, aux attentes exprimées. L’AMU est venue consolider et compléter notre programme. Dans ces opérations qui durent entre 18 et 24 mois, avec des travaux intrusifs, cette phase préparatoire est stratégique. On sait qu’un programme ne satisfera jamais 100 % des habitants. Mais on peut démontrer que les arbitrages ont été faits en connaissance de cause, avec une écoute réelle ». 

Kunagi : Avez-vous observé un effet sur la relation avec les habitants ? 

Kamel Lagraa : « Oui, notamment dans la compréhension des contraintes. Lorsque les habitants voient que leur parole est prise en compte, ils acceptent plus facilement les contraintes réglementaires ou budgétaires. Cela ne supprime pas les désaccords, mais cela apaise le climat et rend les échanges plus constructifs ». 

Kunagi : Cette expérience modifie-t-elle votre manière d’aborder les projets patrimoniaux ? 

Kamel Lagraa : « Elle nourrit ma réflexion. Aujourd’hui, je m’interroge sur la généralisation de cette démarche dans nos futurs cahiers des charges. La prestation a un coût, il faut l’intégrer dans l’équilibre financier d’une opération. Mais le retour que j’en ai est positif. Même lorsque j’en parle avec mes homologues, je n’ai pas de retour contraire. Le résultat de l’accompagnement est très facilitateur. Et je trouve que c’est positif et donc cela vaut l’investissement ». 

Kunagi : Si vous deviez résumer en une phrase ce que l’AMU vous a apporté ? 

Kamel Lagraa : « Elle nous a sécurisés. Elle a confirmé et consolidé notre programme face aux attentes des locataires ».  

 

*NPNRU : programme national piloté par l’ANRU visant la rénovation et la transformation des quartiers prioritaires (réhabilitation, démolition, reconstruction).